Klachtenreglement BreedSuccess®
Versie: 1.1
Datum: 8 september 2025
Beleidseigenaar: Bestuur
Laatst gewijzigd: 23 augustus 2025
- Inleiding
BreedSuccess® streeft naar een hoge kwaliteit van dienstverlening en begeleiding. Mocht u desondanks ontevreden zijn over onze dienstverlening of de manier waarop u bent bejegend, dan bieden wij u de mogelijkheid om een klacht in te dienen. Dit klachtenreglement is opgesteld in overeenstemming met de vereisten van de Participatiewet en de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en beschrijft de procedure voor het indienen en behandelen van klachten, om zo de rechten van betrokkenen te waarborgen en te leren van ervaringen.
- Doelstellingen Klachtenreglement
Het klachtenreglement heeft als doel:
- Betrokkenen (deelnemers, ouders/verzorgers, partners, medewerkers) een laagdrempelige en transparante procedure te bieden voor het indienen en laten behandelen van klachten.
- Klachten op een zorgvuldige, onpartijdige en vertrouwelijke wijze af te handelen.
- Bij te dragen aan de kwaliteitsverbetering van de dienstverlening en de Groeicyclus-methodiek van BreedSuccess®.
- Vertrouwen in BreedSuccess® te behouden en te versterken.
- Principes van Klachtafhandeling
De behandeling van klachten is gebaseerd op de volgende principes:
- Toegankelijkheid: Het indienen van een klacht is eenvoudig en laagdrempelig.
- Zorgvuldigheid: Elke klacht wordt serieus genomen en zorgvuldig onderzocht.
- Onpartijdigheid: De klachtafhandeling geschiedt onpartijdig en objectief.
- Vertrouwelijkheid: Alle informatie met betrekking tot een klacht wordt vertrouwelijk behandeld.
- Oplossingsgerichtheid: Er wordt gezocht naar een passende oplossing voor de klacht.
- Leereffect: Klachten worden gebruikt als input voor continue verbetering van de organisatie en dienstverlening, vanuit ons principe van rentmeesterschap en leren.
- Wat is een Klacht?
Een klacht is elke uiting van ontevredenheid over de dienstverlening, het handelen of nalaten van BreedSuccess® of een van haar medewerkers of partners, door een betrokkene.
- Wie kan een Klacht Indienen?
Een klacht kan worden ingediend door:
- Deelnemers aan het BreedSuccess® programma.
- Ouders of wettelijke vertegenwoordigers van minderjarige deelnemers.
- Ketenpartners en verwijzende instanties.
- Medewerkers van BreedSuccess® (hiervoor kan, afhankelijk van de aard van de klacht, ook de interne klachtenprocedure voor medewerkers gelden).
- Andere belanghebbenden die direct betrokken zijn bij de dienstverlening van BreedSuccess®.
- Klachtenfunctionaris
BreedSuccess® stelt een onafhankelijke klachtenfunctionaris aan. Deze functionaris is het eerste aanspreekpunt voor klagers, adviseert over de procedure en kan bemiddelen bij de klachtafhandeling. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk van de direct betrokken afdeling of medewerker waarover de klacht gaat.
Contact Klachtenfunctionaris: klacht@breedsuccess.nl, Telefoonnummer: 088 4049144.
- Geheimhouding
Alle betrokkenen bij de klachtafhandeling zijn verplicht tot geheimhouding van alle informatie die hen in het kader van de klacht ter kennis komt.
- Toegankelijkheid van het Klachtenreglement en de Algemene voorwaarden
Voor inzage zijn het Klachtenreglement en de Algemene Voorwaarden voor eenieder beschikbaar, onder andere via onze website, www.breedsuccess.nl. Cliënten van BreedSuccess® ontvangen het Klachtenreglement samen met hun aanmeldformulier, ter goedkeuring zoals vastgelegd in het Procedure Begeleidingsplan. Voor de medewerkers van BreedSuccess® zijn deze als bijlagen opgenomen in het personeelshandboek van BreedSuccess®.
_____________________________________________________________________________
Procedure voor Klachtafhandeling BreedSuccess®
Deze procedure beschrijft de stappen die worden doorlopen bij de afhandeling van een klacht.
Stap 1: Informele Afhandeling & Eerste Contact
Doel: Klacht zo snel en laagdrempelig mogelijk oplossen.
Actie: Wij moedigen betrokkenen aan om, indien mogelijk, hun klacht eerst direct te bespreken met de medewerker of de leidinggevende van de afdeling waarover de klacht gaat. Vele klachten kunnen op deze manier snel en naar tevredenheid worden opgelost.
Tijdlijn: Indien deze informele aanpak niet leidt tot een oplossing, of als de klager dit niet wenst, kan de formele klachtenprocedure worden gestart.
Stap 2: Formele Klacht Indienen
Doel: De klacht formeel vastleggen en de officiële procedure starten.
Actie: Een klacht kan schriftelijk (per e-mail of post) worden ingediend bij de klachtenfunctionaris van BreedSuccess®.
De klacht dient de volgende informatie te bevatten:
- Naam, adres en contactgegevens van de klager.
- Datum van indiening.
- Een duidelijke omschrijving van de klacht (wat, waar, wanneer, wie).
- Eventuele relevante documenten of bewijsstukken.
- Datum waarop de informele klacht is besproken (indien van toepassing) en met wie.
Bevestiging: De klachtenfunctionaris bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen 5 werkdagen. In deze bevestiging wordt de klager geïnformeerd over de te volgen procedure en de verwachte termijn van afhandeling.
Na ontvangst van de klacht beoordeelt de klachtenfunctionaris of de klacht ontvankelijk is. Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, stelt de klachtenfunctionaris de klager hiervan schriftelijk op de hoogte binnen 4 weken na ontvangst van de klacht. De klachtenfunctionaris motiveert het besluit en informeert de klager over de beroepsmogelijkheden.
Stap 3: Onderzoek Klacht
Doel: Feiten vaststellen en een volledig beeld krijgen van de klacht.
Actie:
- De klachtenfunctionaris stelt de medewerker of leidinggevende over wie de klacht gaat op de hoogte van de klacht (met inachtneming van de privacy van de klager, indien de klager anonimiteit wenst).
- De klachtenfunctionaris verzamelt alle relevante informatie door middel van gesprekken met de klager, de betrokken medewerker(s) en eventuele getuigen.
- De klachtenfunctionaris raadpleegt relevante documenten (dossiers, protocollen).
- De klachtenfunctionaris beoordeelt de klacht aan de hand van de geldende regels, protocollen en beleid van BreedSuccess®.
Vertrouwelijkheid: Alle informatie wordt met de grootst mogelijke vertrouwelijkheid behandeld.
Stap 4: Bemiddeling (optioneel)
Doel: Het bereiken van een onderlinge oplossing.
Actie: Indien de klachtenfunctionaris dit wenselijk en mogelijk acht, kan deze een bemiddelingsgesprek organiseren tussen de klager en de betrokken medewerker(s) of afdeling. Dit gebeurt alleen met toestemming van beide partijen. Bemiddeling is gericht op herstel van de relatie en het vinden van een gezamenlijke oplossing.
Stap 5: Schriftelijke Afhandeling en Besluit
Doel: Formeel en transparant communiceren over de uitkomst van de klachtafhandeling.
Actie: De klachtenfunctionaris stelt een schriftelijke reactie op. Dit omvat:
- Een samenvatting van de klacht.
- Een beschrijving van het gevoerde onderzoek.
- De bevindingen van de klachtenfunctionaris (gegrond, ongegrond, deels gegrond).
- De conclusie en de motivatie daarvan.
- De eventueel te nemen maatregelen of aanbevelingen voor verbetering.
- Informatie over de mogelijkheid tot beroep of externe instanties.
Deze schriftelijke reactie wordt binnen 6 weken na ontvangst van de klacht naar de klager gestuurd. Binnen dit zelfde termijn wordt de klacht afgehandeld.
Stap 6: Registratie en Leren
Doel: Bijdragen aan continue kwaliteitsverbetering.
Actie: Alle klachten en de manier waarop ze zijn afgehandeld, worden vertrouwelijk en systematisch geregistreerd door de klachtenfunctionaris. Deze informatie wordt vervolgens geanonimiseerd en periodiek geanalyseerd om trends en patronen te herkennen. Daarbij wordt zorgvuldig gewaarborgd dat de gegevens op geen enkele wijze herleidbaar zijn tot de klager of andere betrokkenen. Het doel hiervan is om te leren van de klachten en de dienstverlening continu te verbeteren. Dit weerspiegelt ons principe van integriteit en continue verbetering.
Stap 7: Beroepsmogelijkheden (Externe Instantie)
Doel: Een mogelijkheid bieden voor onafhankelijke beoordeling als de klager niet tevreden is met de interne afhandeling.
Actie: Indien de klager niet tevreden is met de afhandeling van de klacht door BreedSuccess®, kan de klager zich wenden tot een externe, onafhankelijke geschillencommissie of klachteninstantie waarmee BreedSuccess® een overeenkomst heeft of die wettelijk is aangewezen. Deze informatie wordt altijd vermeld in de schriftelijke afhandeling van de klacht.
